CAPACIDADES Y RECURSOS PARA OFRECER UN SERVICIO

CAPACIDADES Y RECURSOS PARA OFRECER UN SERVICIO

Analizar las capacidades y los recursos, han sido 2 campos en los que proverbialmente se agrupan los estudios de estrategia, estos a su vez dentro de una empresa indagan fuentes de beneficios viables, ventajas competitivas sobre otras empresas, instituciones; e impactar positivamente a los clientes. (Cardona, 2011)

Los elementos que intervienen en la estrategia de éxito son la definición del propósito y de los objetivos empresariales, el conocimiento profundo del entorno competitivo y la valoración objetiva de recursos, procesos que puede ser también implementado a nivel personal (Grant, 2006).

ITIL.v3 Osiatis nos ofrece una definición la cual dice que un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que asuman los costos y riesgos específicos asociados.

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de 2 opciones:

1.- Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etc.)  asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
2.- Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de este servicio:

a) Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
b) Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de forma periódica y según los estándares de calidad predeterminados.

Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias de cada empresa: su tamaño, estructura, etc. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa.

Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que adoptara la decisión de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser ofrecidas pon un "Proveedor interno" siempre que las funciones y procesos involucrados se estructurarán consecuentemente.

Una correcta gestión de un servicio requerirá los siguientes pasos:

·         Conocer las necesidades del cliente

·         Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio

·         Establecer los niveles de calidad del servicio

·         Supervisar la prestación del servicio

·         Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como sus receptores de servicios de TI de un marco que facilite todas las tareas y procesos.

Referencias Bibliográficas:

Cardona, R. (2011).  Estrategia basada en los recursos y capacidades. Criterios de evaluación y el proceso de desarrollo. Recuperado el 30 de mayo del 2013 de: http://www.eafit.edu.co/revistas/forum-doctoral/Documents/edicion-4/Estrategia-Basada-en-los-Recursos-y-Capacidades.pdf

Grant, R.M. (2006). Dirección Estratégica: Conceptos, Técnicas y Aplicaciones. (5ª ed.). Madrid: Civitas.

ITILv3, Osiatis. (2013). Gestión de Servicios TI. Recuperado el 30 de mayo del 2013 de: http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php